Siemens: crónica de una reparación no anunciada

Hace una semana nos quejábamos amárgamente en twitter y facebook: nuestro horno Siemens (de algo más de cuatro años de edad) hacía un extraño “clack” durante la pirólisis, con el resultado de rotura del cristal interior de la puerta. Sólo con utilizar el proceso estándar de pirólisis del horno siguiendo las instrucciones pertinentes al pie de la letra.

Nuestro primer contacto con Siemens fue bastante insatisfactorio: la atención telefónica de primer nivel pretendía enviarnos un técnico a casa para repararlo sin hacernos ni una sola pregunta sobre cómo había pasado y al decirle nosotros que si era normal que tras 4 ó 5 pirólisis en un periodo de 4 años pudiera romperse el cristal nos respondía un lacónico: Nada es infalible.

Luego le preguntamos por el coste de esa reparación: 27 euros de desplazamiento, 26 y pico por cada media hora y 140 por el cristalito de marras. Más IVA, claro. 200 y pico euros del ala. Les dijimos que, de momento, no enviasen a nadie.

Reflejamos por twitter nuestra insatisfacción enlazando a @SiemensHomeEs, recibimos varios retweets de algunos de nuestros maravillosos seguidores y poco tiempo después, Siemens contactaba con nosotros por mail. Nos escribieron diciendo lamentaban la situación, pero que no tenía por qué ser un defecto de fabricación, que podía ser porque la bandeja chocara alguna vez con el cristal sin romperlo pero debilitándolo lo suficiente como para que con los 500º de la pirólisis se resquebrajase, o que si estaba muy sucio, la grasa podía producir un gradiente de temperaturas sobre el cristal, produciéndose la fractura.

Contestamos de nuevo muy decepcionados, ya que no andamos a golpes con el horno (que de hecho, se usa muy poco) y, por encima de todo, lo de la grasa y el gradiente era demasiado berlanguiano para utilizarlo como argumento. La pirólisis es un proceso para limpiar el horno y las propias instrucciones dicen que con lanzar el proceso cada 3 meses es suficiente. Dimos el caso por cerrado, transmitiéndoles que esperábamos más de Siemens y su trabajada imagen de marca seria y que advertiríamos a nuestros amigos de los riesgos de la marca, al menos para este producto.

Posteriormente, dieron el beneficio de la duda a nuestros argumentos y nos pidieron una foto del cristal rajado y un teléfono de contacto. Recibieron la foto, Atención al Cliente la pasó al equipo técnico y telefónicamente, nos comunicaron que podíamos tener razón porque la grieta tenía una curvatura que encajaba mejor con un defecto de fábrica que con un mal uso. Iban a analizarlo en más detalle y nos comunicarían el resultado.

Sí, mierda en el cristal hay, pero no como para reventar un cristal, no?

Sí, mierda en el cristal hay, pero no como para reventar un cristal, no?

Dos días más tarde, un técnico de Siemens nos ha cambiado la puerta del horno y Olga, la persona que nos atendió telefónicamente en todo momento, nos llamaba de nuevo para cerrar la incidencia y agradecernos la colaboración. Agradecimiento que se llevó ella mucho más merecidamente por tratarnos como clientes insatisfechos y no como números.

La atención de primer nivel no fue buena, pero persistir en algo que consideras justo puede conseguir que alguien llegue a escucharte. Es nuestro deber como consumidores. Para las marcas, el mundo 2.0 no debería ser nuevo a estas alturas, pero para muchas aún lo es. No es fácil para los grandes directivos darse cuenta de que escatimar un puñado de euros dejando a un cliente insatisfecho puede tener un impacto reputacional con consecuencias mucho más serias. Y no nos referimos solo al pequeño altavoz que este modesto blog pueda suponer, porque con que tu mala experiencia haga que tus padres, tu hermano o tu mejor amigo reconsidere la decisión de qué marca de horno comprar (conocido tu caso), ya es suficiente para que la marca salga claramente perjudicada.

Bien está lo que bien acaba y a la madre de Paparracho, que está renovando la cocina justo en estos momentos (no es broma), ya le podemos levantar el veto con la marca para los electrodomésticos. Al final, van a ganar dinero gracias a la rectificación, ¿veis, Siemens?  😉

Y ahora, llega el turno de aprovechar el viaje para lanzar unos breves consejos (subjetivos y basados en la experiencia personal) si estáis pensando en cambiar de horno:

  • Pirólisis, ¿sí o no? Es un proceso muy cómodo porque limpia toda la grasa adherida a las paredes del horno sin necesidad de hacer nada más que recoger un polvillo fino con un papel húmedo. Eso sí, dos horas y pico con el horno a 500 grados no es un consumo eléctrico muy sostenible ni respetuoso con el medio ambiente. Para usarlo de vez en cuando, es muy útil (aunque nunca más volveremos a usarlo sin un ligero miedito).
  • Carros, bandejas extraíbles o sistema tradicional: El carro extraíble fue lo primero que se inventó para facilitar el meter y sacar cosas en el horno. Si tenéis pensado poner el horno a media altura en la típica columna horno/microondas, ni os lo planteéis; está pensado claramente para el suelo. La bandeja extraíble con carrilera es infinitamente más cómoda, tanto a ras de suelo como a media altura, pero tiene dos inconvenientes importantes. Primero, que si tienes pirólisis, tendrás que desmontar todas las carrileras y sacar las bandejas del horno, así que te tocará fregarlos a mano (los hornos tradicionales, en los que las bandejas van sobre surcos en las paredes del horno, se limpian íntegramente en la pirólisis) y segundo, si un día te rompe el cristal, podrán insinuar que le diste tú con la bandeja… y la historia no tiene siempre por qué acabar con final feliz como el de nuestro caso. Si tuviéramos que volver a elegir, creo que nos quedaríamos con el sistema tradicional de toda la vida, que además es más barato.
  • Horno convencional u horno de media capacidad: el convencional lo conocemos todos. El otro es igual de ancho, pero tiene menos altura. En lugar de tener 5 ó 6 alturas para las bandejas, tiene más o menos 3. No sirve para poner más de una cosa a la vez, pero, WTF, ¿alguien ha cocinado en el horno dos cosas a la vez? Ahora vendréis todos a decir que sí, pero vamos, a nosotros ni se nos ha pasado por la cabeza…

Y nada más, un abrazo de los paparrachos, el guaje y el neñu, disfrazados hoy de agentes de oficina de consumo.

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23 responses to “Siemens: crónica de una reparación no anunciada”

  1. desmadreando says :

    Hombre pues mira que bien… me alegro pero sobre todo por lo que dices que una crisis 2.0 en redes sociales es dura si no se atienden a clientes insatisfechos… pues si no mal recuerdo pensabas que las grandes compañías no solían dar razones ni respuestas ante alguna pregunta de algún cliente… pero en este caso ¡bien por Siemens! Un besote a los 4

    • Paparracho y Mamanatas says :

      No creo que sea equiparable, desmadre. Siemens me responde a un problema mío con ellos; no les pido explicaciones por los problemas que pudieran tener entre sus máximos accionistas. Siento que aún no se haya entendido mi postura aquel día, la verdad. A ver si podemos vernos pronto y tomar algo juntos. 🙂

      • desmadreando says :

        ¡Cuenta con ello! 😛 pero por ver a esa preciosura de ñeñu… y si se entiende…sólo por aclarar no se pedían aclaraciones “personales” sólo de por qué dejaron de dar servicio bajo unas “vacaciones” pero da igual…:P el punto es que eres un cliente satisfecho y ¡eso vale mucho! y para la huella digital en marcas ¡aún más! así que ¿cuándo nos cocinas algo con sidrina?

      • paparracho says :

        Lo de la sidra es una asignatura pendiente como asturiano… me parece muy difícil de manejar en cocina, demasiada acidez! Una vez preparé un rodaballo a la sidra con boletus en el horno siguiendo una receta y se podía comer (mamanatas decía que estaba muy bueno, ella que es muy agradecida de paladar) pero tuve que corregir mil veces la acidez y al final, el sabor tan fuerte de la sidra me tabapa completamente las setas. Hay que seguir intentándolo! 😉

      • desmadreando says :

        ¡Por eso te lo digo! Esa foto del rodaballo en fb fue famosa 😛 y mira si no calculas lo de la acidez ¡siempre se puede dejar como acompañamiento! 😛

  2. Rebe says :

    Si es que subestimamos el poder de Twitter.
    Aquí va mi experiencia: La semana pasada escribí un twitter lastimero (en mi caso sin retweets de mis amigos… ésta me la guardo paparracho y mamanatas) porque llevaba 2 días con el calentador estropeado y a punto de sufrir una pulmonía y… tachán! 2 horas después tenía llamada del técnico de Junkers. Puede ser casualidad? Sí. La vida está llena de casualidades, pero “casualmente” al día siguiente Junkers me escribió un tweet preguntando si habían resuelto mi incidencia.
    Efectivamente, el que no llora no mama… así que… A LLORAR!! (aunque en vuestra familia los peques no sepan)

    • Paparracho y Mamanatas says :

      Oye, que no estamos ni mucho menos 24×7 en twitter, Rebe! Mándanos un washapp, ho! 😉

      Al menos algunas empresas van teniendo un poco en cuenta esto y quejarse justamente sirve de algo. Pero todavía hay muchos que no saben por dónde les da el aire; mal les va a ir.

  3. papalobo says :

    Yo cuando pusimos la cocina tenía claras dos cosas con respecto al horno, debía tener pirólisis y carro extraíble o pornochacha que sacara y metiera bandejas, comprobara que el asado está bien y le pusiera más vivo, etc. El resto me preocupaba entre poco y nada. De hecho es que no recuerdo ni su marca en este momento.
    El mío si se puede poner con todas las bandejas dentro a excepción de la rejilla.
    Lo de los 500° gasta hasta que los coge, luego sólo es mantenerlos, que también es un gasto, no diremos que no, pero vamos con tal de no volver a meterme dentro de un horno para limpiarlo…

    Si la pones en invierno la casa queda calentita, calentita.

    • Paparracho y Mamanatas says :

      Ay, la pornochacha, esa gran olvidada! 😛

      Y metes las bandejas sueltas una encima de otra posadas en el fondo del horno? Yo no me he atrevido a hacerlo a pesar de que la lógica me decía que si era del mismo material que las paredes del horno, no tendría que haber problema… pero bueno, no me quise arriesgar a “violar” las instrucciones y ya ves, no pude evitar que se rajara el cristal así y todo.

      Tomo buena nota de la pirólisis como medio calefactor, jajaja. En breve empiezan ese par de semanas de todos los otoños en los que empieza a volar bajo el grajo pero no encienden la calefacción central porque “no ha llegado la fecha” (en mi Comunidad son así de cuadriculados). Pirólisis que te crió! 😄

      • papaLobo says :

        Mi horno es carro extraible y las posiciones 1 y 2 son para dejar bandejas durante la pirólisis (eso dice el libro gordo de petete).

        Nosotros la primera vez que pusimos la pirólisis fue en Agosto (con dos jones y cero neuronas, jajaja)

  4. Noemi Megustamibarrio says :

    Yo descarte la pirólisis en su día por consumo, me parece una locura. Además de encarecer el horno, tener el horno a 500 grados más de dos horas me parece un atraso en términos medioambientales y económicos. Y no lo digo por quien lo compra sino por quien diseña una incineradora portátil para poner en casa. Muy útil para hacer desaparecer cuerpos pero para quitar grasa me parece desproporcionado.
    A todo esto, lo de resolver la crisis a través del 2.0 me parece genial, casi de ciencia ficción. A mi no me ha pasado nunca pero me parece la caña. Me pregunto si las marcas tendrán capacidad suficiente para resolver miles de quejas así pero de momento, es fabuloso.
    Disfruten de su horno. El mío también es mediano (hay que ser muy madre para cocinar dos cosas al mismo tiempo y tener preparadas unas manzanas para asar después y aprovechar el calor, como hacia mi suegra)
    Besazossss

    • Paparracho y Mamanatas says :

      Muy útil para hacer desaparecer cuerpos… jajajajaja, no eres tú sagerá ni ná!!!! Todavía me estoy riendo, jajajaja.

      En cuanto a lo del 2.0, las marcas no tendrán capacidad para resolver miles de quejas como esta, desde luego, por eso para evitarlas tendrán que mejorar sus procesos de diseño, calidad e I+D, toda vez que no podrán permitirse no atenderlas. Creo que tiene que haber un cambio de planteamiento en muchas empresas con respecto a esto y quien no sepa adaptarse lo va a pasar muy mal.

      Besos, líder espiritual del ocio paparrachil!

  5. Irene MoRe says :

    Me alegro que se solucionase el problema. El mundo 2.0 es mucho 2.0. Lo tendré en cuenta para mis próximas reclamaciones.

    • Paparracho y Mamanatas says :

      Desde luego, quedarse callado no es la solución. Hay que reclamar y contar cómo acaba todo, tanto si acaba mal (que ha de ser conocido en interés de los consumidores), como bien, porque lo de usar las redes sociales sólo para quejarse tampoco es justo para quienes sí hacen bien su trabajo.

  6. Peineta-pintxos says :

    No sé que decirte, justo hoy ayer entro en concurso de acreedores una de las mejores marcas de electrodomésticos de este país, la pirolisis más conocida y la primera que saliro….

    Lo dicho no estoy inspirada, mi horno tiene más mierda que el hortelano y me alegro que te dieran respuesta por quejarte por el vía 2.0. Yo ultimamente no lo hago porque crisis que comento por 2.0, cosas que se malinterpreta.

    • Paparracho y Mamanatas says :

      Ha entrado en concurso de acreedores Fagor? No fastidies! Pues me da mucha pena, la verdad, porque son casi 6.000 trabajadores. Esperemos que se encuentre una salida al problema urgentemente.

      Y no me hables de malinterpretaciones 2.0, que vamos servidísimos! 😉

  7. Mi Álter Ego says :

    Oleeee. Me alegro un montón de que hayáis conseguido que vuestra reclamación llegase a buen puerto… La verdad es que tenemos un arma muy poderosa con esto del 2.0 y a veces no la usamos todo lo que deberíamos…

    Gracias por los consejos, aunque como vivo en casa alquilada me conformo con el horno que tuvo a bien dejar el dueño en el piso (que no está mal, por cierto, aunque no tenga pirólisis. Jajaja). Besotes!!!

    • Paparracho y Mamanatas says :

      Ojito con eso, porque lo de los alquileres también tiene su riesgo… se rompe el horno y entonces empiezan las disputas sobre si es por el uso que le das o por los años que tiene, que si págamelo tú, que si cómprate uno y te lo llevas cuando dejes el piso… No extrañamos para nada nuestra época de alquiler, salvo por lo que nos costaba cada mes! 😉

  8. vaninasblog says :

    Me alegro de que al final, se haya resuelto con éxito, es una pena que haya que insistir tanto para que te hagan caso, porque habrá más de uno, que se resigne, y se quede con su horno roto.
    Nosotros estamos esperando hace seis meses un teléfono de Samsung que te daban de regalo con la compra de una nevera, y todo son largas…nos tendremos que poner más en serio.
    Un besote familia

    • Paparracho y Mamanatas says :

      Uy, las cosas de regalacios van despacio, ya sabes. No te queda nada! Pero tú insiste, Vanina, insiste, que con el que lo dejes por aburrimiento ya cuentan ellos. Además, tú eres medio tweetstar, así que seguro que te hacen caso rápido!

  9. carmela says :

    Me alegro que se arreglara lo del horno,yo ya sabes que tengo el horno grande y de la misma marca,ya sabes que ami me gusta cocinar,intente poner mas bandejas de una pero no se hace igual,tienes que andar cambiando las bandejas,encuanto a la limpieza yo la use dos veces,no me gusto como lo dejo,y las 2 horas me echa hacia atras.ahora miro balay,o bosch,pero bueno ahora mirare las de siemens,un besazo para los cuatro

  10. Pilar Sevillano says :

    Tengo un problema con un horno siemens se ha acabado la pila y no se como puedo hacer para cambiarla. Alguien sabe como se hace

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