Siemens: crónica de una reparación no anunciada

Hace una semana nos quejábamos amárgamente en twitter y facebook: nuestro horno Siemens (de algo más de cuatro años de edad) hacía un extraño “clack” durante la pirólisis, con el resultado de rotura del cristal interior de la puerta. Sólo con utilizar el proceso estándar de pirólisis del horno siguiendo las instrucciones pertinentes al pie de la letra.

Nuestro primer contacto con Siemens fue bastante insatisfactorio: la atención telefónica de primer nivel pretendía enviarnos un técnico a casa para repararlo sin hacernos ni una sola pregunta sobre cómo había pasado y al decirle nosotros que si era normal que tras 4 ó 5 pirólisis en un periodo de 4 años pudiera romperse el cristal nos respondía un lacónico: “Nada es infalible”.

Luego le preguntamos por el coste de esa reparación: 27 euros de desplazamiento, 26 y pico por cada media hora y 140 por el cristalito de marras. Más IVA, claro. 200 y pico euros del ala. Les dijimos que, de momento, no enviasen a nadie.

Reflejamos por twitter nuestra insatisfacción enlazando a @SiemensHomeEs, recibimos varios retweets de algunos de nuestros maravillosos seguidores y poco tiempo después, Siemens contactaba con nosotros por mail. Nos escribieron diciendo lamentaban la situación, pero que no tenía por qué ser un defecto de fabricación, que podía ser porque la bandeja chocara alguna vez con el cristal sin romperlo pero debilitándolo lo suficiente como para que con los 500º de la pirólisis se resquebrajase, o que si estaba muy sucio, la grasa podía producir un gradiente de temperaturas sobre el cristal, produciéndose la fractura.

Contestamos de nuevo muy decepcionados, ya que no andamos a golpes con el horno (que de hecho, se usa muy poco) y, por encima de todo, lo de la grasa y el gradiente era demasiado berlanguiano para utilizarlo como argumento. La pirólisis es un proceso para limpiar el horno y las propias instrucciones dicen que con lanzar el proceso cada 3 meses es suficiente. Dimos el caso por cerrado, transmitiéndoles que esperábamos más de Siemens y su trabajada imagen de marca seria y que advertiríamos a nuestros amigos de los riesgos de la marca, al menos para este producto.

Posteriormente, dieron el beneficio de la duda a nuestros argumentos y nos pidieron una foto del cristal rajado y un teléfono de contacto. Recibieron la foto, Atención al Cliente la pasó al equipo técnico y telefónicamente, nos comunicaron que podíamos tener razón porque la grieta tenía una curvatura que encajaba mejor con un defecto de fábrica que con un mal uso. Iban a analizarlo en más detalle y nos comunicarían el resultado.

Sí, mierda en el cristal hay, pero no como para reventar un cristal, no?

Dos días más tarde, un técnico de Siemens nos ha cambiado la puerta del horno y Olga, la persona que nos atendió telefónicamente en todo momento, nos llamaba de nuevo para cerrar la incidencia y agradecernos la colaboración. Agradecimiento que se llevó ella mucho más merecidamente por tratarnos como clientes insatisfechos y no como números.

La atención de primer nivel no fue buena, pero persistir en algo que consideras justo puede conseguir que alguien llegue a escucharte. Es nuestro deber como consumidores. Para las marcas, el mundo 2.0 no debería ser nuevo a estas alturas, pero para muchas aún lo es. No es fácil para los grandes directivos darse cuenta de que escatimar un puñado de euros dejando a un cliente insatisfecho puede tener un impacto reputacional con consecuencias mucho más serias. Y no nos referimos solo al pequeño altavoz que este modesto blog pueda suponer, porque con que tu mala experiencia haga que tus padres, tu hermano o tu mejor amigo reconsidere la decisión de qué marca de horno comprar (conocido tu caso), ya es suficiente para que la marca salga claramente perjudicada.

Bien está lo que bien acaba y a la madre de Paparracho, que está renovando la cocina justo en estos momentos (no es broma), ya le podemos levantar el veto con la marca para los electrodomésticos. Al final, van a ganar dinero gracias a la rectificación, ¿veis, Siemens?  😉

Y ahora, llega el turno de aprovechar el viaje para lanzar unos breves consejos (subjetivos y basados en la experiencia personal) si estáis pensando en cambiar de horno:

• Pirólisis, ¿sí o no? Es un proceso muy cómodo porque limpia toda la grasa adherida a las paredes del horno sin necesidad de hacer nada más que recoger un polvillo fino con un papel húmedo. Eso sí, dos horas y pico con el horno a 500 grados no es un consumo eléctrico muy sostenible ni respetuoso con el medio ambiente. Para usarlo de vez en cuando, es muy útil (aunque nunca más volveremos a usarlo sin un ligero miedito).
• Carros, bandejas extraíbles o sistema tradicional: El carro extraíble fue lo primero que se inventó para facilitar el meter y sacar cosas en el horno. Si tenéis pensado poner el horno a media altura en la típica columna horno/microondas, ni os lo planteéis; está pensado claramente para el suelo. La bandeja extraíble con carrilera es infinitamente más cómoda, tanto a ras de suelo como a media altura, pero tiene dos inconvenientes importantes. Primero, que si tienes pirólisis, tendrás que desmontar todas las carrileras y sacar las bandejas del horno, así que te tocará fregarlos a mano (los hornos tradicionales, en los que las bandejas van sobre surcos en las paredes del horno, se limpian íntegramente en la pirólisis) y segundo, si un día te rompe el cristal, podrán insinuar que le diste tú con la bandeja… y la historia no tiene siempre por qué acabar con final feliz como el de nuestro caso. Si tuviéramos que volver a elegir, creo que nos quedaríamos con el sistema tradicional de toda la vida, que además es más barato.
• Horno convencional u horno de media capacidad: el convencional lo conocemos todos. El otro es igual de ancho, pero tiene menos altura. En lugar de tener 5 ó 6 alturas para las bandejas, tiene más o menos 3. No sirve para poner más de una cosa a la vez, pero, WTF, ¿alguien ha cocinado en el horno dos cosas a la vez? Ahora vendréis todos a decir que sí, pero vamos, a nosotros ni se nos ha pasado por la cabeza…

Y nada más, un abrazo de los paparrachos, el guaje y el neñu, disfrazados hoy de agentes de oficina de consumo.